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DE
Haus der Qualität #1
Warum: Nachdem der Liefergegenstand des Projektes beschrieben ist, die messbaren Anforderungen der Ergebnis-Nutzenden ermitteln und verankern.
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Wie: Im >Definieren< moderiert die Kunden Erwartungen operationalisieren; im >Planen< zur Konzeptauswahl nutzen; im >Durchführen< und >Abschließen< zum Messen des Projekt-Erfolges nutzen.
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Was: Sind die Liefergengenstände/Deliverables, deren Nutzer und die weitere Verwendung beschrieben, können die messbaren Kundenanforderungen/CTQ (Critical to Quality) beschrieben werden. Auf Basis der vereinbarten CTQs kann zum Projektende objektiv entschieden werden, ob es sich bei dem bereitgestellten Projektergebnis um ein Gut- oder Schlecht-Teil handelt.
Die Ermittlung der CTQ kann aufwendig sein und birgt das Risiko, den Lösungsraum und damit den Innovationgrad stark einzuschränken. Der Prozess beginnt mit der Frage an die Nutzer, welche Erwartungen mit dem Liefergegenstand in der weiteren Verwendung verbunden sind. Die Beantwortung der Frage liefert die Stimme des Kunden/VOC (Voice of the Customer). Die VOC kann reaktiv (z.B. auf Basis von früheren Bewertungen) oder proaktiv (z.B. durch Befragen) ermittelt werden.
Auch wenn die VOC sehr wertvoll ist, gilt es diese genau zu verstehen. Hier greift das Zitat von Henry Ford: If I had askes people what they want, they would have said faster horses.
Aus diesem Grund wird zwischen dem was der Kunde sagt (VOC) und dem was der Kunde braucht (NEED) unterschieden. Eine Möglichkeit ist, die Aussagen der VOC durch das Werkzeug 5xWarum zu hinterfragen. Ist dies wirklich verstanden, steht die Tür für einen hohen Innovationsgrad weit offen. Andernfalls besteht das Risiko auf eine Play-It-Save -Lösung zu verfallen.
Sind durch Gruppieren und Strukturieren aus der VOC die Bedürfnisse erarbeitet, folgt als nächstes die Operationalisierung der Bedürfnisse. Hier kann ein Parameter-Ansatz helfen.
Anschließend stellt das Haus der Qualität #1 aus der QFD (Quality-Function-Deployment – Qualitätsfunktionendarstellung) die stärke des Zusammenhangs zwischen den CTQs und den NEEDs gegenüber. In der QFD liegt diese Matrix im Kern des Haus der Qualität #1. Das Ergebnis der Gegenüberstellung sind die CTQ, die maßgeblich notwendig sind, um die Bedürfnisse zu decken.
Durch Iterations-Schleifen (Need Finding Zyklus) mit dem Anwender und einer Gewichtung der NEEDs entsteht eine belastbare Basis für das >Planen<.
Das Ergebnis wird in der Design-Score-Card abgebildet.
EN
House of Quality #1
Why: After defining the project deliverables, it’s important to identify and anchor the measurable requirements of the end-users.
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How: Operationalize customer expectations moderated during the >Define<; utilize for concept selection during >Plan<; use for measuring project success during >Execute< and >Close<.
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What: Once the deliverables, users, and further usage are described, the measurable customer requirements (CTQ – Critical to Quality) can be identified. Based on agreed CTQs, an objective decision can be made at the end of the project whether the delivered project outcome is good or bad.
Identifying CTQs can be labor-intensive and carries the risk of significantly limiting the solution space and thus the level of innovation. The process begins with asking users about their expectations regarding the deliverables in further usage. The answer to this question provides the Voice of the Customer (VOC). VOC can be obtained reactively (e.g., based on previous evaluations) or proactively (e.g., through surveys).
Although VOC is valuable, it’s essential to understand it accurately. This is where Henry Ford’s quote comes in: „If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.“ Hence, a distinction is made between what the customer says (VOC) and what the customer needs (NEED). One way to ensure understanding is to question VOC statements using the 5 Whys technique. If this understanding is achieved, it opens the door to high innovation. Otherwise, there’s a risk of falling into a play-it-safe solution.
Once the needs are derived from VOC through grouping and structuring, the next step is operationalizing them. A parameter approach can be helpful here.
Subsequently, the House of Quality #1 from Quality-Function-Deployment (QFD) compares the strength of the relationship between CTQs and NEEDs. In QFD, this matrix lies at the core of the House of Quality #1. The result of this comparison identifies the CTQs that are crucial to meeting the needs.
Through iterative cycles (Need Finding Cycle) with the user and weighting of NEEDs, a robust basis for >Plan< is established.
The result is depicted in the Design Score Card.
Geplante/Erforderliche Verbesserungen
tbd
